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Ausschreibung: Telefonauftragsdienste - DE-Erfurt
Telefonauftragsdienste
Telefonistendienste
Call-Center
Dokument Nr...: 319382-2020 (ID: 2020070809105536634)
Veröffentlicht: 08.07.2020
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  DE-Erfurt: Telefonauftragsdienste
   2020/S 130/2020 319382
   Auftragsbekanntmachung
   Dienstleistungen
   Rechtsgrundlage:
   Richtlinie 2014/24/EU
   Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
   I.1)Name und Adressen
   Offizielle Bezeichnung: AOK PLUS  Die Gesundheitskasse für Sachsen und
   Thüringen
   Postanschrift: Augustinerstraße 38
   Ort: Erfurt
   NUTS-Code: DEG THÜRINGEN
   Postleitzahl: 99084
   Land: Deutschland
   Kontaktstelle(n): Unternehmensbereich Corporate Governance,
   Geschäftsbereich Zentrale Vergabestelle, Frau Justitiarin Nicole Hühler
   E-Mail: [6]vergabestelle@plus.aok.de
   Telefon: +49 80010590-80072
   Fax: +49 8001059002-116
   Internet-Adresse(n):
   Hauptadresse: [7]https://plus.aok.de/
   I.2)Informationen zur gemeinsamen Beschaffung
   I.3)Kommunikation
   Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und
   vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter:
   [8]https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YRYDAVD/documents
   Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen
   Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen elektronisch via:
   [9]https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YRYDAVD
   I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers
   Einrichtung des öffentlichen Rechts
   I.5)Haupttätigkeit(en)
   Gesundheit
   Abschnitt II: Gegenstand
   II.1)Umfang der Beschaffung
   II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:
   Ausschreibung Rahmenvereinbarung Inbound-Telefonie 2021-2024
   Referenznummer der Bekanntmachung: 58/2020
   II.1.2)CPV-Code Hauptteil
   79510000 Telefonauftragsdienste
   II.1.3)Art des Auftrags
   Dienstleistungen
   II.1.4)Kurze Beschreibung:
   Gegenstand des vorliegenden offenen Verfahrens ist der Abschluss einer
   Rahmenvereinbarung über Call-Center-Dienstleistungen
   (Inbound-Telefonie) für die AOK PLUS  Die Gesundheitskasse für Sachsen
   und Thüringen.
   II.1.5)Geschätzter Gesamtwert
   II.1.6)Angaben zu den Losen
   Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
   II.2)Beschreibung
   II.2.1)Bezeichnung des Auftrags:
   II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
   79511000 Telefonistendienste
   79512000 Call-Center
   II.2.3)Erfüllungsort
   NUTS-Code: DED SACHSEN
   NUTS-Code: DEG THÜRINGEN
   Hauptort der Ausführung:
   01067 Bundesrepublik Deutschland, Freistaaten Sachsen und Thüringen
   II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:
   Gegenstand des vorliegenden offenen Verfahrens ist der Abschluss einer
   Rahmenvereinbarung über Call-Center-Dienstleistungen für die AOK PLUS 
   Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen.
   Mit der ausgeschriebenen Rahmenvereinbarung soll für die aktuell ca.
   3,4 Mio. Versicherten der AOK PLUS außerhalb der Servicezeiten durch
   den Auftragnehmer die Annahme von Gesprächen und die Beantwortung
   einfacher allgemeingültiger sozialversicherungsrechtlicher Fragen
   sichergestellt werden, im Bedarfsfall die Generierung von Rückrufen
   über ein spezielles Kontaktformular erfolgen sowie bei Anrufen aus dem
   Ausland zu Notfällen die entsprechende Weiterleitung der Gespräche an
   den Assistance Partner durchgeführt werden.
   Eine detaillierte Leistungsbeschreibung ist den Vergabeunterlagen als
   Anlage 1 beigefügt.
   Die Auftraggeberin rechnet außerhalb der Servicezeiten mit jährlich ca.
   25 000 Gesprächen zu allgemeinen sozialversicherungsrechtlichen
   Auskünften.
   Die Anzahl der durchschnittlich wöchentlichen Calls beläuft sich auf
   ca. 505 mit einer durchschnittlichen Gesprächsbearbeitungszeit (AHT)
   von 165 Sekunden. Eine detaillierte Übersicht über die Verteilung der
   Anrufe an den einzelnen Arbeitstagen in einer Woche ist in Anlage 13
   der Vergabeunterlagen enthalten. Diese Angaben basieren auf
   statistischen Erhebungen aus den Jahren 2017, 2018 und 2019.
   Diese Mengenangaben dienen ausschließlich der Kalkulation und stellen
   kein garantiertes Abnahmevolumen dar, so dass die angegebenen Mengen
   auch signifikant über- bzw. unterschritten werden können. Die
   tatsächliche Abnahmemenge hängt insbesondere vom Informationsbedürfnis
   der Versicherten der Auftraggeberin und den aktuellen
   Marktentwicklungen ab.
   II.2.5)Zuschlagskriterien
   Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind
   nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
   II.2.6)Geschätzter Wert
   II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des
   dynamischen Beschaffungssystems
   Beginn: 01/01/2021
   Ende: 31/12/2024
   Dieser Auftrag kann verlängert werden: nein
   II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
   Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
   II.2.11)Angaben zu Optionen
   Optionen: nein
   II.2.12)Angaben zu elektronischen Katalogen
   II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
   Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm,
   das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
   II.2.14)Zusätzliche Angaben
   Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische
   Angaben
   III.1)Teilnahmebedingungen
   III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen
   hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
   Auflistung und kurze Beschreibung der Bedingungen:
    Eigenerklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen (Anlage 3 der
   Vergabeunterlagen).
   III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
   Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
    Darstellung des Gesamtumsatzes des Bieters in den letzten 3
   Geschäftsjahren, aufgesplittet je Geschäftsjahr (Anlage 5 der
   Vergabeunterlagen).
   Möglicherweise geforderte Mindeststandards:
   Die Auftraggeberin betrachtet für die Durchführung des Auftrages
   lediglich solche Bieter als geeignet, welche im Schnitt der letzten 3
   Geschäftsjahre einen Mindestumsatz von 250 000 EUR nachweisen können.
   Im Falle einer Bietergemeinschaft wird der addierte Umsatz zugrunde
   gelegt.
   III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
   Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
   1. Detaillierte Darstellung von Referenzprojekten von vergleichbarer
   Art und vergleichbarem Umfang innerhalb der letzten 3 Jahre unter
   Angabe:
    des Kunden bzw. abstrakte Beschreibung des Kunden unter Angabe eines
   Ansprechpartners einschließlich Telefonnummer;
    der Branche des Kunden;
    inhaltliche Beschreibung des Auftrages;
    des Auftragsvolumens innerhalb eines Jahres sowie für das Projekt
   insgesamt und
    des Leistungszeitraumes unter Verwendung der Anlage 6 der
   Vergabeunterlagen, welche gegebenenfalls zu vervielfältigen ist.
   2. Darstellung der Anzahl der Mitarbeiter in den letzten 3
   Geschäftsjahren, aufgesplittet pro Geschäftsjahr, gegliedert nach
   Berufsgruppen und festangestellten sowie freien Mitarbeitern unter
   Verwendung der Anlage 7 der Vergabeunterlagen.
   Möglicherweise geforderte Mindeststandards:
   Zu 1): Die Auftraggeberin betrachtet lediglich solche Bieter als
   geeignet, welche wenigstens 2 Referenzprojekte von vergleichbarer Art
   und vergleichbarem Umfang vorweisen können. Das Referenzprojekt ist
   dann in seiner Art vergleichbar, wenn es Erfahrungen mit der
   Inbound-Telefonie für öffentliche Auftraggeber einschließlich
   Krankenversicherungen, Rentenversicherungen sowie andere
   Sozialversicherungsträger sowie Banken, Versicherungen und andere
   Finanzdienstleister nachweist. Das Referenzprojekt ist dann in seinem
   Umfang vergleichbar, wenn dies innerhalb eines Jahres mindestens einen
   Rechnungswert von 75 000 EUR netto aufweist.
   III.1.5)Angaben zu vorbehaltenen Aufträgen
   III.2)Bedingungen für den Auftrag
   III.2.1)Angaben zu einem besonderen Berufsstand
   III.2.2)Bedingungen für die Ausführung des Auftrags:
   III.2.3)Für die Ausführung des Auftrags verantwortliches Personal
   Abschnitt IV: Verfahren
   IV.1)Beschreibung
   IV.1.1)Verfahrensart
   Offenes Verfahren
   IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen
   Beschaffungssystem
   Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
   Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer
   IV.1.4)Angaben zur Verringerung der Zahl der Wirtschaftsteilnehmer oder
   Lösungen im Laufe der Verhandlung bzw. des Dialogs
   IV.1.6)Angaben zur elektronischen Auktion
   IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
   Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: ja
   IV.2)Verwaltungsangaben
   IV.2.1)Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren
   IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
   Tag: 11/08/2020
   Ortszeit: 10:00
   IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur
   Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber
   IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge
   eingereicht werden können:
   Deutsch
   IV.2.6)Bindefrist des Angebots
   Das Angebot muss gültig bleiben bis: 30/09/2020
   IV.2.7)Bedingungen für die Öffnung der Angebote
   Tag: 11/08/2020
   Ortszeit: 10:00
   Angaben über befugte Personen und das Öffnungsverfahren:
   Bieter sind zum Öffnungsverfahren nicht zugelassen.
   Abschnitt VI: Weitere Angaben
   VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
   Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
   VI.2)Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen
   VI.3)Zusätzliche Angaben:
   1. Die Kommunikation zwischen der Auftraggeberin und den Bewerbern bzw.
   Bietern ist ausschließlich über den Projektraum des Vergabeverfahrens
   auf der Vergabeplattform des Deutschen Vergabeportals
   ([10]https://www.dtvp.de) möglich. Fragen und Hinweise zu den
   Vergabeunterlagen sind über den Projektraum des Verfahrens auf der o.
   g. Vergabeplattform an die Vergabestelle zu richten. Die Antworten
   werden ausschließlich und einheitlich auf der o. g. Vergabeplattform
   für alle Bewerber bzw. Bieter auch ohne Registrierung sichtbar
   eingestellt und sind regelmäßig selbst einzuholen.
   2. Rechtsform der Bietergemeinschaft, an die der Auftrag vergeben wird:
   Rechtsform mit gesamtschuldnerischer Haftung. Im Falle einer
   Bietergemeinschaft ist mit dem Angebot eine von allen Mitgliedern
   unterzeichnete Erklärung (Anlage 8 der Vergabeunterlagen) abzugeben.
   Darin haben alle Mitglieder zu erklären, dass sie gesamtschuldnerisch
   haften und einen Bevollmächtigten zu benennen, welcher alle Mitglieder
   der Bietergemeinschaft gegenüber der Auftraggeberin vertritt. Die in
   Punkt III.1.1) und Punkt III.1.2) dieser Bekanntmachung aufgeführten
   Nachweise über die Geeignetheit des Unternehmens und das Nichtvorliegen
   von Ausschlussgründen sind bei Bildung einer Bietergemeinschaft von
   jedem Mitglied vorzulegen. Die unter Punkt III.1.3) dieser
   Bekanntmachung genannten Eignungsnachweise sind für alle Mitglieder der
   Bietergemeinschaft gemeinschaftlich zu erbringen.
   3. Die Auftraggeberin kann nach § 14 Abs. 4 Nr. 9 VgV Dienstleistungen,
   die in der Wiederholung gleichartiger Leistungen bestehen, an den
   gleichen Auftragnehmer im Wege eines Verhandlungsverfahrens ohne
   vorherige Vergabebekanntmachung vergeben. Dies gilt insbesondere für im
   Zusammenhang mit der ausgeschriebenen Leistung stehende Aufträge (z. B.
   weitere Callcenter-Dienstleistungen mit oder ohne Datenzugriff
   innerhalb und außerhalb der Servicezeiten der Auftraggeberin
   insbesondere für Sonderaktionen wie Kampagnentelefonie zu festen
   Themen/Inhalten) bis zu einem Auftragsvolumen von insgesamt maximal 400
   000 EUR netto. Soweit die Auftraggeberin von dieser Möglichkeit
   Gebrauch macht, soll der Auftrag zu den Bedingungen der hier
   ausgeschriebenen Rahmenvereinbarung, soweit anwendbar, mit Ausnahme des
   Preises vergeben werden.
   Bekanntmachungs-ID: CXP4YRYDAVD
   VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
   VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
   Offizielle Bezeichnung: Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt
   Postanschrift: Villemombler Straße 76
   Ort: Bonn
   Postleitzahl: 53123
   Land: Deutschland
   VI.4.2)Zuständige Stelle für Schlichtungsverfahren
   VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
   Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:
   Für die Einlegung von Rechtsbehelfen gelten u. a. die folgenden
   Bestimmungen des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB):
   § 134 Informations- und Wartepflicht.
   (1) Öffentliche Auftraggeber haben die Bieter, deren Angebote nicht
   berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen
   Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen
   Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt
   des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies
   gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung
   ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über
   die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist,
   (2) Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der
   Information nach Absatz 1 geschlossen werden. Wird die Information auf
   elektronischem Weg oder per Fax versendet, verkürzt sich die Frist auf
   10 Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der
   Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim
   betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an,
   (3) Die Informationspflicht entfällt in Fällen, in denen das
   Verhandlungsverfahren ohne Teilnahmewettbewerb wegen besonderer
   Dringlichkeit gerechtfertigt ist...
   § 135 Unwirksamkeit:
   (1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der
   öffentliche Auftraggeber gegen § 134 verstoßen hat...
   § 160 Einleitung, Antrag:
   (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag
   ein,
   (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem
   öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in
   seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von
   Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem
   Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein
   Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht,
   (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:
   1) Der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen
   Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und
   gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10
   Kalendertagen gerügt hat (der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2
   bleibt unberührt),
   2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung
   erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der
   Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe
   gegen über dem Auftraggeber gerügt werden,
   3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den
   Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der
   Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber
   gerügt werden,
   4) Mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des
   Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind...
   § 168 Entscheidung der Vergabekammer:
   (1) Die Vergabekammer entscheidet, ob der Antragsteller in seinen
   Rechten verletzt ist und trifft die geeigneten Maßnahmen, um eine
   Rechtsverletzung zu beseitigen und eine Schädigung der betroffenen
   Interessen zu verhindern. Sie ist an die Anträge nicht gebunden und
   kann auch unabhängig davon auf die Rechtmäßigkeit des Vergabeverfahrens
   einwirken,
   (2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden ...".
   VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen
   erteilt
   VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
   06/07/2020
References
   6. mailto:vergabestelle@plus.aok.de?subject=TED
   7. https://plus.aok.de/
   8. https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YRYDAVD/documents
   9. https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YRYDAVD
  10. https://www.dtvp.de/
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