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Ausschreibung: Telefonauftragsdienste - DE-Wuppertal
Telefonauftragsdienste
Dokument Nr...: 561903-2020 (ID: 2020112309121399175)
Veröffentlicht: 23.11.2020
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  DE-Wuppertal: Telefonauftragsdienste
   2020/S 228/2020 561903
   Auftragsbekanntmachung
   Dienstleistungen
   Rechtsgrundlage:
   Richtlinie 2014/24/EU
   Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
   I.1)Name und Adressen
   Offizielle Bezeichnung: GWG Stadt- und Projektentwicklungsgesellschaft
   mbH
   Postanschrift: Hoeftstr. 35
   Ort: Wuppertal
   NUTS-Code: DEA1A Wuppertal, Kreisfreie Stadt
   Postleitzahl: 42103
   Land: Deutschland
   Kontaktstelle(n): Vergabestelle der GWG SPE
   E-Mail: [6]Vergabestelle@gwg-wuppertal.de
   Telefon: +49 2029311-158
   Fax: +49 2029311-499
   Internet-Adresse(n):
   Hauptadresse: [7]https://www.gwg-wuppertal.de/
   I.3)Kommunikation
   Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und
   vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter:
   [8]https://www.evergabe.de/unterlagen/2336197/zustellweg-auswaehlen
   Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen
   Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen elektronisch via:
   [9]https://www.evergabe.de
   Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen an die oben genannten
   Kontaktstellen
   I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers
   Andere: Wohnungswirtschaft
   I.5)Haupttätigkeit(en)
   Wohnungswesen und kommunale Einrichtungen
   Abschnitt II: Gegenstand
   II.1)Umfang der Beschaffung
   II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:
   Rahmenvereinbarung  Dienstleistungen für den telefonischen
   Kundenservice
   Referenznummer der Bekanntmachung: GWG - TKS - 2020
   II.1.2)CPV-Code Hauptteil
   79510000 Telefonauftragsdienste
   II.1.3)Art des Auftrags
   Dienstleistungen
   II.1.4)Kurze Beschreibung:
   Dienstleistungen für den telefonischen Kundenservice  TKS
   Zur Erkundung des Bewerberkreises wird als erste Stufe des Verfahrens
   ein öffentlicher Teilnahmewettbewerb durchgeführt. Es werden noch keine
   Angebote erwartet.
   Im Rahmen des telefonischen Kundenservice - TKS übernimmt der
   Telefon-Dienstleister folgende Aufgaben für die GWG SPE:
    eine hohe telefonische Erreichbarkeit für Mieter und Interessenten
   Inbound sicherstellen,
    Kundenanliegen und Daten von Bestandskunden strukturiert erfassen,
   weiterleiten und bedarfsweise auch abschließend bearbeiten,
    Anliegen von Mietinteressenten strukturiert erfassen, weiterleiten
   und bedarfsweise auch abschließend bearbeiten,
    Die Meldungsarten kfm./ technische Bewirtschaftung, sowie deren
   Beschwerden sind im SAP-System des AG im Modul KC/Datatrain
   strukturiert zu erfassen,
    Bei Bedarf Anrufer an den gewünschten Gesprächspartner bei der GWG
   SPE telefonisch vermitteln,
    Auskünfte, wie zum Beispiel zu Telefonnummern oder zum Stand
   aktueller Beauftragungen/Mängelbeseitigungen erteilen,
    Einsätze von Handwerkern im Not- und Havariefall in Abstimmung mit
   dem Notdienst der GWG SPE direkt beauftragen,
    Outbound-Aktionen, zum Beispiel Kundenzufriedenheitsbefragungen
   durchzuführen,
    eingehende Anrufe sind vom Auftragnehmer in der Servicezeit von
   Montag  Freitag, nicht an Feiertagen in der Arbeitswoche von
   7.00-20.00 h entgegenzunehmen.
   Weitere Informationen s. gesonderte Anlage
   1-3-4-Anlage-Anforderungen-GWG-TKS-2020-11-18.
   II.1.5)Geschätzter Gesamtwert
   II.1.6)Angaben zu den Losen
   Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
   II.2)Beschreibung
   II.2.3)Erfüllungsort
   NUTS-Code: DEA1A Wuppertal, Kreisfreie Stadt
   Hauptort der Ausführung:
   Wuppertal
   DEUTSCHLAND
   II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:
   Die Einzelheiten ergeben sich aus der Anlage Anforderungen der GWG SPE
   an den telefonischen Kundenservice  TKS
   (1-3-4-Anlage-Anforderungen-GWG-TKS-2020-11-18).
   Die GWG SPE beabsichtigt, u.a. durch Hebung von
   Produktivitätsvorteilen, die aus der Anbindung des telefonischen
   Kundenservice (TKS) an das SAP-ERP System resultieren, den
   telefonischen Kundenservice weiter zu professionalisieren. Die
   Zielsetzung besteht in einer telefonischen
   Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit, um für den Mieter unabhängig von
   Sachverhalt, Wochentag, Uhrzeit und ohne genauere Kenntnis des
   richtigen Ansprechpartners im Unternehmen, Kontakt mit der GWG SPE
   aufnehmen und sein Anliegen weitergeben zu können.
   Die Leistungen des TKS müssen bestmöglich und auch weitestgehend in die
   Prozessabläufe der GWG SPE integriert werden. Daher muss der Anbieter
   organisatorisch und IT-technisch in der Lage sein, für seine Leistungen
   SAP-Schnittstellen anzubieten, um eine hohe Fallabschlussquote für TKS
   zu ermöglichen und effizient zu steuernde Folgeprozesse bei der GWG SPE
   einzurichten.
   Für eine effiziente Prozessintegration in das ERP-System der GWG SPE
   steht ein direkter Zugriff auf das SAP via Kundencenter-Lösung (KC) zur
   Verfügung, um für die TKS-Versorgung anbieterunabhängige Standards zu
   schaffen.
   Im Rahmen des Vergabeverfahrens soll in der ersten Stufe ein
   öffentlicher Teilnahmewettbewerb zur Erkundung des Bewerberkreises
   durchgeführt werden, aus dem anschließend maximal 5 Bewerber zu einer
   Angebotserarbeitung aufgefordert werden.
   Interessierte Anbieter sind aufgefordert sich um die Teilnahme zu
   bewerben. Es werden nur vollständige Teilnahmeanträge zur Bewertung
   zugelassen. Angebote werden noch nicht erwartet, sondern diese sind
   erst nach dem Teilnehmerwettbewerb und der Anbieterauswahl zu
   erstellen.
   II.2.5)Zuschlagskriterien
   Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind
   nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
   II.2.6)Geschätzter Wert
   II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des
   dynamischen Beschaffungssystems
   Laufzeit in Monaten: 36
   Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
   Beschreibung der Verlängerungen:
   Eine Verlängerung nach 36 Monaten ist möglich. Die Laufzeit der
   Rahmenvereinbarung wird höchstens 4 Jahre betragen.
   II.2.9)Angabe zur Beschränkung der Zahl der Bewerber, die zur
   Angebotsabgabe bzw. Teilnahme aufgefordert werden
   Geplante Mindestzahl: 3
   Höchstzahl: 5
   Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Zahl von Bewerbern:
   Weitere Informationen zu den Eignungsnachweisen und -kriterien:
   s. Formblatt Unternehmensbezogene Eignungsnachweise und -kriterien
   Teilnahmewettbewerb
   (0-3-4-Eignungsnachweise-Kriterien-GWG-TKS-2020-11-18)
   Sofern im Teilnahmewettbewerb mehr als 5 Bewerber als geeignet
   festgestellt werden, ist vorgesehen nur die 5 Bewerber mit der höchsten
   Anzahl an Eignungspunkten zur Einreichung eines Angebotes aufzufordern.
   Grundlage für die Wertung der Teilnahmeanträge sind die
   Eignungsnachweise und -kriterien für den Teilnahmewettbewerb gemäß
   Formblatt Unternehmensbezogene Eignungsnachweise und -kriterien
   Teilnahmewettbewerb
   (0-3-4-Eignungsnachweise-Kriterien-GWG-TKS-2020-11-18)
   Weitere Informationen zur Bewertung und Abschichtung:
   s. Formblatt Unternehmensbezogene Eignungsnachweise und -kriterien
   Teilnahmewettbewerb
   (0-3-4-Eignungsnachweise-Kriterien-GWG-TKS-2020-11-18)
   II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
   Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
   II.2.11)Angaben zu Optionen
   Optionen: nein
   II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
   Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm,
   das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
   II.2.14)Zusätzliche Angaben
   Bewerber werden gebeten, sich freiwillig und kostenfrei unter
   [10]https://www.evergabe.de/unterlagen/2336197/zustellweg-auswaehlen
   Für diesen Teilnahmewettbewerb zu registrieren, um aktiv von der
   Vergabeplattform über Änderungen der Vergabeunterlagen und die
   Beantwortung von Bewerberfragen informiert zu werden.
   Weitere Informationen zum Verfahren im Formblatt
   0-3-1-Aufforderung-Teilnahmewettbewerb-GWG-TKS-2020-11-18.
   Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische
   Angaben
   III.1)Teilnahmebedingungen
   III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen
   hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
   Auflistung und kurze Beschreibung der Bedingungen:
   s. Formblatt Unternehmensbezogene Eignungsnachweise und -kriterien
   Teilnahmewettbewerb
   (0-3-4-Eignungsnachweise-Kriterien-GWG-TKS-2020-11-18)
   III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
   Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
   s. Formblatt Unternehmensbezogene Eignungsnachweise und -kriterien
   Teilnahmewettbewerb
   (0-3-4-Eignungsnachweise-Kriterien-GWG-TKS-2020-11-18)
   Möglicherweise geforderte Mindeststandards:
   III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
   Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
   s. Formblatt Unternehmensbezogene Eignungsnachweise und -kriterien
   Teilnahmewettbewerb
   (0-3-4-Eignungsnachweise-Kriterien-GWG-TKS-2020-11-18)
   Möglicherweise geforderte Mindeststandards:
   Abschnitt IV: Verfahren
   IV.1)Beschreibung
   IV.1.1)Verfahrensart
   Verhandlungsverfahren
   IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen
   Beschaffungssystem
   Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
   Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer
   IV.1.4)Angaben zur Verringerung der Zahl der Wirtschaftsteilnehmer oder
   Lösungen im Laufe der Verhandlung bzw. des Dialogs
   Abwicklung des Verfahrens in aufeinander folgenden Phasen zwecks
   schrittweiser Verringerung der Zahl der zu erörternden Lösungen bzw. zu
   verhandelnden Angebote
   IV.1.5)Angaben zur Verhandlung
   Der öffentliche Auftraggeber behält sich das Recht vor, den Auftrag auf
   der Grundlage der ursprünglichen Angebote zu vergeben, ohne
   Verhandlungen durchzuführen
   IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
   Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: ja
   IV.2)Verwaltungsangaben
   IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
   Tag: 21/12/2020
   Ortszeit: 12:00
   IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur
   Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber
   Tag: 29/12/2020
   IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge
   eingereicht werden können:
   Deutsch
   IV.2.6)Bindefrist des Angebots
   Das Angebot muss gültig bleiben bis: 01/04/2021
   Abschnitt VI: Weitere Angaben
   VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
   Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
   VI.2)Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen
   Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
   VI.3)Zusätzliche Angaben:
   Die GWG SPE nimmt zur Durchführung ihrer Aufgaben als Auftraggeber die
   technische Unterstützung der Beratungssocietät Thiede & Cie,
   [11]https://beratungssocietaet.de/ in Anspruch. Hier erfolgt durch
   Herrn Thiede die Abwicklung aller technischen Fragestellungen bei der
   Durchführung des Verfahrens.
   Weitere Informationen zum Verfahren im Formblatt
   0-3-1-Aufforderung-Teilnahmewettbewerb-GWG-TKS-2020-11-18.
   Der Bewerber hat in seinem Teilnahmeantrag zum Nachweis seiner
   Fachkunde, Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit Eignungsnachweise und
   Angaben zum Nachweis seiner wirtschaftlichen und finanziellen
   Leistungsfähigkeit, seiner Fachkunde und seiner Erfahrungen
   einzureichen. Hierzu sind die (auf der Plattform zum Download
   bereitgestellten)
    Formblatt Unternehmensbezogene Eignungsnachweise und -kriterien
   Teilnahmewettbewerb
   (0-3-4-Eignungsnachweise-Kriterien-GWG-TKS-2020-11-18),
    Formblatt 0-3-1-Aufforderung-Teilnahmewettbewerb-GWG-TKS-2020-11-18.
   Zu bearbeiten und einzureichen.
   Bei Einsatz von Nachunternehmen ist nachzuweisen, dass diese
   präqualifiziert sind oder die Anforderungen gemäß Formblatt
   Unternehmensbezogene Eignungsnachweise und -kriterien
   Teilnahmewettbewerb erfüllen.
   Bescheinigungen, die nicht in deutscher Sprache abgefasst sind, ist
   eine Übersetzung in die deutsche Sprache beizufügen.
   VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
   VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
   Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Rheinland  c/o Bezirksregierung
   Köln
   Postanschrift: Zeughausstraße 2-10
   Ort: Köln
   Postleitzahl: 50667
   Land: Deutschland
   E-Mail: [12]VKRheinland@bezreg-koeln.nrw.de
   Telefon: +49 221147-2889
   VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
   Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:
   Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:
   Gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 1 GWB ist ein Nachprüfungsantrag unzulässig,
   soweit der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen
   Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und
   gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10
   Kalendertagen gerügt hat. Nach § 160 Abs. 3 Nr. 2 GWB ist ein
   Nachprüfungsantrag unzulässig, soweit Verstöße gegen
   Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind,
   nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten
   Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber
   gerügt werden. Gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 3 GWB ist ein Nachprüfungsantrag
   unzulässig, soweit Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den
   Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der
   Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber
   gerügt werden. Gemäß § 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB ist ein Nachprüfungsantrag
   unzulässig, soweit mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung
   des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
   VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen
   erteilt
   Offizielle Bezeichnung: Stadt Wuppertal, Zentrale Vergabestelle (004.2)
   Postanschrift: Am Clef 58
   Ort: Wuppertal
   Postleitzahl: 42275
   Land: Deutschland
   E-Mail: [13]stadtverwaltung@stadt.wuppertal.de
   Telefon: +49 202563-6039
   VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
   18/11/2020
References
   6. mailto:Vergabestelle@gwg-wuppertal.de?subject=TED
   7. https://www.gwg-wuppertal.de/
   8. https://www.evergabe.de/unterlagen/2336197/zustellweg-auswaehlen
   9. https://www.evergabe.de/
  10. https://www.evergabe.de/unterlagen/2336197/zustellweg-auswaehlen
  11. https://beratungssocietaet.de/
  12. mailto:VKRheinland@bezreg-koeln.nrw.de?subject=TED
  13. mailto:stadtverwaltung@stadt.wuppertal.de?subject=TED
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