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Ausschreibung: Deutschland Call-Center Europaweite Vergabe von Dienstleistungen für den 24/7- Servicesupport im Offenen Verfahren nach VgV - DEU-Reutlingen
IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung
Call-Center
Dokument Nr...: 255121-2025 (ID: 2025041801233471449)
Veröffentlicht: 18.04.2025
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DEU-Reutlingen: Deutschland Call-Center Europaweite Vergabe von
Dienstleistungen für den 24/7- Servicesupport im Offenen Verfahren nach VgV
2025/S 77/2025 255121
Deutschland Call-Center Europaweite Vergabe von Dienstleistungen für den 24/7-
Servicesupport im Offenen Verfahren nach VgV
OJ S 77/2025 18/04/2025
Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung Standardregelung
Dienstleistungen
1. Beschaffer
1.1. Beschaffer
Offizielle Bezeichnung: civillent GmbH
E-Mail: vergabestelle@komm.one
Rechtsform des Erwerbers: Öffentliches Unternehmen
Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Allgemeine öffentliche Verwaltung
2. Verfahren
2.1. Verfahren
Titel: Europaweite Vergabe von Dienstleistungen für den 24/7-Servicesupport im Offenen
Verfahren nach VgV
Beschreibung: Der Auftraggeber plant, seine Servicezeiten auszuweiten, um seinen Kunden
eine kontinuierliche Unterstützung zu bieten. Besonders in Randzeiten und samstags sollen
fachlich fundierte Lösungen angeboten werden, die über reine Erreichbarkeit hinausgehen und
auch den 2nd-Level-Support umfassen.
Kennung des Verfahrens: 591c6a19-9e69-4389-8a25-a395c48ccb1d
Interne Kennung: 1227
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Das Verfahren wird beschleunigt: nein
2.1.1. Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
Zusätzliche Einstufung (cpv): 72000000 IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet
und Hilfestellung
2.1.2. Erfüllungsort
Postanschrift: Carl-Zeiss-Str. 15
Stadt: Reutlingen
Postleitzahl: 72770
Land, Gliederung (NUTS): Reutlingen (DE141)
Land: Deutschland
2.1.4. Allgemeine Informationen
Zusätzliche Informationen: Bekanntmachungs-ID: CXRAYDBYH6E
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/24/EU
vgv -
2.1.6. Ausschlussgründe
Quellen der Ausschlussgründe: Bekanntmachung, Auftragsunterlagen
Verstoß gegen Verpflichtungen, die auf rein nationalen Ausschlussgründen beruhen: auf §
123, 124 GWB, § 57, 42 Abs. 1 VgV wird verwiesen. Die nachfolgend geforderten
Eignungsnachweise sind mit dem Angebot einzureichen: (1) Eigenerklärung über das
Vorliegen von Ausschlussgründen nach § 123 GWB, (2) Eigenerklärung über das Vorliegen
von Ausschlussgründen nach § 124 GWB, (3) Eigenerklärung gemäß § 19 Abs. 3
Mindestlohngesetz (MiLoG), (4) Eigenerklärung zu Artikel 5 k) Absatz 1 der Verordnung (EU)
Nr.833/2014 (5) Scientology-Schutzerklärung.
Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung:
Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten:
Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung:
Betrugsbekämpfung:
Korruption:
Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels:
Verstoß gegen die Verpflichtung zur Zahlung von Steuern:
Verstoß gegen die Verpflichtung zur Zahlung von Sozialversicherungsbeiträgen:
Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen:
Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen:
Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen:
Zahlungsunfähigkeit:
Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter:
Einstellung der gewerblichen Tätigkeit:
Der Zahlungsunfähigkeit vergleichbare Lage gemäß nationaler Rechtsvorschriften:
Schweres berufliches Fehlverhalten:
Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs:
Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren:
Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens:
Vorzeitige Beendigung, Schadensersatz oder andere vergleichbare Sanktionen:
Falsche Angaben, verweigerte Informationen, die nicht in der Lage sind, die erforderlichen
Unterlagen vorzulegen, und haben vertrauliche Informationen über dieses Verfahren erhalten.:
5. Los
5.1. Los: LOT-0001
Titel: Europaweite Vergabe von Dienstleistungen für den 24/7-Servicesupport im Offenen
Verfahren nach VgV
Beschreibung: Der Auftraggeber plant, seine Servicezeiten auszuweiten, um seinen Kunden
eine kontinuierliche Unterstützung zu bieten. Besonders in Randzeiten und samstags sollen
fachlich fundierte Lösungen angeboten werden, die über reine Erreichbarkeit hinausgehen und
auch den 2nd-Level-Support umfassen. Der Service soll sicherstellen, dass den Kunden
jederzeit eine ergänzende Kontaktoption zur Verfügung steht, und der kontinuierliche Betrieb
der IT-Services gewährleistet ist. Der beauftragte Dienstleister übernimmt die Verantwortung
für den 24/7-Support und gewährleistet die Einhaltung der Service Level Agreements (SLA).
Dies wird durch qualifiziertes Personal, moderne Technologien und professionelle Strukturen
sichergestellt. Der Service wird in mehreren Phasen eingeführt und umfasst Kontaktkanäle wie
Telefon, E-Mail, Ticket-System und Chatbot. Wichtige Anforderungen sind Fachkompetenz,
Flexibilität und hohe Datensicherheit. Durch den 24/7-Support sollen Betriebsunterbrechungen
minimiert, eine schnelle Reaktion auf Störungen gewährleistet und die Zufriedenheit der
Anwender durch optimierte Serviceprozesse erhöht werden. Es wurde für die Ausschreibung
ein Gesamtbedarf für 2025-2028 von ca. 2.250 Personentagen (PT) ermittelt. Ein PT
entspricht 8 Arbeitsstunden. Eine zeitliche Verteilung des Bedarfs auf den jeweiligen Monat ist
auftraggeberseitig nicht planbar. Der Auftraggeber geht von durchschnittlich 100 Anfragen
(Tickets) pro Monat aus. Weitere Informationen zum Leistungsumfang, Schwerpunkte des
Leistungsumfangs und wichtige Anforderungen an den Service, können der
Leistungsbeschreibung entnommen werden.
Interne Kennung: 1227
5.1.1. Zweck
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Haupteinstufung (cpv): 79512000 Call-Center
Zusätzliche Einstufung (cpv): 72000000
IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung
5.1.2. Erfüllungsort
Postanschrift: Carl-Zeiss-Str. 15
Stadt: Reutlingen
Postleitzahl: 72770
Land, Gliederung (NUTS): Reutlingen (DE141)
Land: Deutschland
5.1.3. Geschätzte Dauer
Datum des Beginns: 01/07/2025
Enddatum der Laufzeit: 30/06/2028
5.1.6. Allgemeine Informationen
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: ja
Diese Auftragsvergabe ist auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) geeignet: nein
5.1.7. Strategische Auftragsvergabe
Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung
5.1.9. Eignungskriterien
Quellen der Auswahlkriterien: Bekanntmachung
Kriterium: Eintragung in das Handelsregister
Beschreibung: Eigenerklärung bezüglich der Eintragung des Unternehmens in das Berufs-
oder Handelsregister.
Kriterium: Allgemeiner Jahresumsatz
Beschreibung: Eigenerklärung über den Gesamtumsatz sowie über den Umsatz aus der
Durchführung von vergleichbaren Dienstleistungen in den vergangenen drei abgeschlossenen
Geschäftsjahren
Kriterium: Durchschnittliche jährliche Belegschaft
Beschreibung: Eigenerklärung, aus der die durchschnittliche jährliche Beschäftigtenzahl des
Unternehmens und die Zahl seiner Führungskräfte in den letzten drei Jahren ersichtlich (2022,
2023, 2024) sind. Für die Angabe der Mitarbeiter, die in den letzten drei Jahren für die
ausgeschriebene Leistung qualifiziert waren, müssen Angaben zu den Profilgruppen gemacht
werden.
Kriterium: Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen
Beschreibung: Eigenerklärung über die Ausführungen von Leistungen, die mit der zu
vergebenden Leistung vergleichbar sind, der letzten drei Jahre. Es müssen mindestens zwei
Referenzen angegeben werden. Die Erklärung über Referenzleistungen muss jeweils folgende
Angaben enthalten: - Bezeichnung des Auftrags - Auftraggeber (Anschrift, Ansprechpartner,
Telefonnummer) - Projektbeschreibung (Angaben über die erbrachten Dienstleistungen) -
Leistungszeitraum (MM.JJJJ - MM.JJJJ) - Umfang der Referenzleistung (durchschnittliche
Anzahl von Anfragen/Ticket pro Monat) Als mit der zu vergebenden Leistung vergleichbar
gelten Referenzen, die folgende Mindestanforderungen erfüllen: Gegenstand der Referenz
müssen Telefonservice-/Supportleistungen in der Kundenbetreuung sein. Die Leistungen
müssen im IT-Umfeld erbracht worden sein, d.h. der Support muss auf IT-Produkte bezogen
sein. Die Leistungen müssen über einen Zeitraum von mindestens 12 Monaten
ununterbrochen erbracht worden sein. Das Leistungsvolumen muss mindestens
durchschnittlich 80 Anfragen pro Monat betragen. Die Referenz muss aus den letzten drei
Jahren stammen.
Kriterium: Berufliche Risikohaftpflichtversicherung
Beschreibung: Eigenerklärung über das Vorliegen einer Berufs- bzw.
Betriebshaftpflichtversicherung mit einer Deckungssumme von mindestens EUR 5 Mio. für
Personenschäden, EUR 2,5 Mio. für Sachschäden sowie EUR 100.000 bei Obhuts- und
Bearbeitungsschäden (jeweils zweifach maximiert) oder Eigenerklärung, im Auftragsfall einen
entsprechenden Versicherungsvertrag zu schließen.
5.1.10. Zuschlagskriterien
Kriterium:
Art: Preis
Bezeichnung: Preis
Beschreibung: Im Rahmen der vierten Wertungsstufe wird gemäß § 127 Abs. 1 GWB, § 58
VgV das wirtschaftlichste Angebot ermittelt. Die Entscheidung über den Zuschlag erfolgt nach
dem Kriterium des niedrigsten Preises. Maßgebend hierfür ist der Bewertungspreis, der sich
aus den Angaben der Bieter im Preisblatt ergibt. Die Abgabe eines Angebots gilt als
rechtsverbindliche Zusage für die Erbringung der Leistung. Bei fehlenden Preisangaben wird
das Angebot gem. § 57 Abs. 1 Nr. 5 VgV ausgeschlossen. Alle Preise sind kaufmännisch zu
runden und mit 2 Nachkommastellen anzugeben.
Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Rangfolge
Zuschlagskriterium Zahl: 1,00
5.1.11. Auftragsunterlagen
Sprachen, in denen die Auftragsunterlagen offiziell verfügbar sind: Deutsch
Frist für die Anforderung zusätzlicher Informationen: 21/05/2025 23:59:59 (UTC+2) Eastern
European Time, Central European Summer Time
Internetadresse der Auftragsunterlagen: https://vergabeportal-bw.de/Satellite/notice
/CXRAYDBYH6E/documents
Ad-hoc-Kommunikationskanal:
URL: https://vergabeportal-bw.de/Satellite/notice/CXRAYDBYH6E
5.1.12. Bedingungen für die Auftragsvergabe
Bedingungen für die Einreichung:
Elektronische Einreichung: Erforderlich
Adresse für die Einreichung: https://vergabeportal-bw.de/Satellite/notice/CXRAYDBYH6E
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch
Elektronischer Katalog: Nicht zulässig
Varianten: Nicht zulässig
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen: Nicht zulässig
Frist für den Eingang der Angebote: 26/05/2025 10:00:00 (UTC+2) Eastern European Time,
Central European Summer Time
Frist, bis zu der das Angebot gültig sein muss: 36 Tage
Informationen, die nach Ablauf der Einreichungsfrist ergänzt werden können:
Nach Ermessen des Käufers können alle fehlenden Bieterunterlagen nach Fristablauf
nachgereicht werden.
Zusätzliche Informationen: Die Vergabestelle behält sich vor, die Bieter im Rahmen des
vergaberechtlich Zulässigen aufzufordern, fehlende, unvollständige oder fehlerhafte
unternehmensbezogene Unterlagen, insbesondere Eigenerklärungen, Angaben,
Bescheinigungen oder sonstige Nachweise, nachzureichen, zu vervollständigen bzw. zu
korrigieren, oder fehlende oder unvollständige leistungsbezogene Unterlagen nachzureichen
oder zu vervollständigen(vgl. § 56 Abs. 1 VgV). Ein Anspruch der Bieter hierauf besteht nicht.
Informationen über die öffentliche Angebotsöffnung:
Eröffnungsdatum: 26/05/2025 10:00:00 (UTC+2) Eastern European Time, Central European
Summer Time
Auftragsbedingungen:
Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte
Beschäftigungsverhältnisse erfolgen: Nein
Bedingungen für die Ausführung des Auftrags: Am 1. Juli 2013 ist das Landestariftreue- und
Mindestlohngesetz (LTMG)in Kraft getreten. Danach dürfen öffentliche Aufträge ab einem
geschätzten Auftragswert von EUR 20.000,00 (netto) nur an Unternehmen vergeben werden,
die sich bei der Angebotsabgabe schriftlich verpflichten, die Tariftreuepflichten nach§ 3 LTMG
zu erfüllen und die Zahlung des Mindestentgelts nach § 4 LTMG zu gewährleisten. Bei der
Angebotsabgabe ist eine schriftliche Verpflichtungserklärung des Bieters gemäß § 3 Abs. 1 bis
3 (Tariftreueerklärung) sowohl für den Bieter als auch für die Nachunternehmen und
Verleihunternehmen, die der Bieter bei der Ausführung der ausgeschriebenen Leistungen
einbinden möchte, abzugeben. Hierzu sind die den Vergabeunterlagen beigefügten
Erklärungen zu verwenden. Darüber hinaus sind die Vorgaben des Gesetzes zur Regelung
eines allgemeinen Mindestlohns (MiLoG) zu beachten.
Elektronische Rechnungsstellung: Erforderlich
Aufträge werden elektronisch erteilt: nein
Zahlungen werden elektronisch geleistet: nein
5.1.15. Techniken
Rahmenvereinbarung: Keine Rahmenvereinbarung
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem:
Kein dynamisches Beschaffungssystem
Elektronische Auktion: nein
5.1.16. Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung
Überprüfungsstelle: Vergabekammer Baden-Württemberg beim Regierungspräsidium
Karlsruhe
Informationen über die Überprüfungsfristen: Informationen über die Überprüfungsfristen: Es
gelten die Bestimmungen des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB).
Hinsichtlich der Einleitung von Nachprüfungsverfahren wird auf § 160 GWB verwiesen. Dieser
lautet: (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. (2)
Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der
Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch
Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem
Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden
entstanden ist oder zu entstehen droht. (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit 1. Der
Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des
Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von
zehn Kalendertagen gerügt hat; 2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der
Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung
benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber
gerügt werden, 3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen
erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur
Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4. mehr als 15 Kalendertage
nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen,
vergangen sind. Hinsichtlich der Information nicht berücksichtigter Bieter und Bewerber gelten
die §§ 134, 135 GWB. Insbesondere gilt: Bieter deren Angebote für den Zuschlag nicht
berücksichtigt werden sollen, werden vor dem Zuschlag gemäß § 134 GWB darüber
informiert. Das gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer
Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die
Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist. Ein Vertrag darf erst 15
Kalendertage nach Absendung dieser Information durch den Auftraggeber geschlossen
werden; bei Übermittlung per Telefax oder auf elektronischem Wege beträgt diese Frist 10
Kalendertage.
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: civillent
GmbH
Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt: civillent GmbH
8. Organisationen
8.1. ORG-0001
Offizielle Bezeichnung: civillent GmbH
Registrierungsnummer: 08212652-3000000000-08
Postanschrift: Carl-Zeiss-Str. 15
Stadt: Reutlingen
Postleitzahl: 72770
Land, Gliederung (NUTS): Reutlingen (DE141)
Land: Deutschland
E-Mail: vergabestelle@komm.one
Telefon: +49 7121956-0
Internetadresse: https://www.civillent.de/start
Rollen dieser Organisation:
Beschaffer
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt
Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt
8.1. ORG-0002
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Baden-Württemberg beim Regierungspräsidium
Karlsruhe
Registrierungsnummer: 08-A9866-40
Postanschrift: Durlacher Allee 100
Stadt: Karlsruhe
Postleitzahl: 76137
Land, Gliederung (NUTS): Karlsruhe, Landkreis (DE123)
Land: Deutschland
E-Mail: vergabekammer@rpk.bwl.de
Telefon: +49 721926873-0
Fax: +49 721926-3985
Internetadresse: https://www.rp.baden-wuerttemberg.de
Rollen dieser Organisation:
Überprüfungsstelle
8.1. ORG-0003
Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des
Beschaffungsamts des BMI)
Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83
Stadt: Bonn
Postleitzahl: 53119
Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22)
Land: Deutschland
E-Mail: noreply.esender_hub@bescha.bund.de
Telefon: +49228996100
Rollen dieser Organisation:
TED eSender
Informationen zur Bekanntmachung
Kennung/Fassung der Bekanntmachung: 1af496bf-fa7b-4816-bec6-9fd15fe64894 - 01
Formulartyp: Wettbewerb
Art der Bekanntmachung: Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung Standardregelung
Unterart der Bekanntmachung: 16
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 16/04/2025 16:14:33 (UTC+2) Eastern
European Time, Central European Summer Time
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch
ABl. S Nummer der Ausgabe: 77/2025
Datum der Veröffentlichung: 18/04/2025
Referenzen:
https://vergabeportal-bw.de/Satellite/notice/CXRAYDBYH6E
https://vergabeportal-bw.de/Satellite/notice/CXRAYDBYH6E/documents
https://www.civillent.de/start
https://www.rp.baden-wuerttemberg.de
http://icc-hofmann.net/NewsTicker/202504/ausschreibung-255121-2025-DEU.txt
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